為提升12320衛(wèi)生熱線電話隨訪服務(wù)效能，提升工作效率，2018年，鎮(zhèn)江市率先引用人工智能語音隨訪系統(tǒng)在出院患者第三方滿意度調(diào)查、慢病隨訪及老年健康體檢的隨訪調(diào)查的應(yīng)用，在服務(wù)工具、服務(wù)方式、服務(wù)效率等方面進行突破創(chuàng)新，加快信息技術(shù)與健康管理的深度融合，做到隨訪和管理服務(wù)的高效化、數(shù)據(jù)分析的精準化，實現(xiàn)新常態(tài)下患者隨訪工作的降本增效。
一、應(yīng)用背景
為高效完成上級部門對醫(yī)政的考核要求，2014年鎮(zhèn)江市衛(wèi)計委開展醫(yī)院出院病人第三方滿意度調(diào)查，由我市12320衛(wèi)生熱線通過人工撥打電話的問卷調(diào)查方式，從患者的視角考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，全面、客觀地傾聽患者真實的心聲。調(diào)查內(nèi)容主要圍繞住院病人對醫(yī)療環(huán)境設(shè)施、醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療護理技術(shù)、人文關(guān)懷、醫(yī)療費用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就醫(yī)流程等情況進行調(diào)查。同時基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目真實性和滿意度一直是重點和難點，2018年原鎮(zhèn)江市衛(wèi)計委擬對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)中老年人體檢和慢性病健康管理兩個項目的真實性和滿意度進行電話核查。為做好這兩項工作，市12320衛(wèi)生熱線專門安排3名專職話務(wù)員全天撥打、 記錄、統(tǒng)計分析形成報告。因職業(yè)的要求，每個話務(wù)員每日接聽電話原則上不超過45個，同時這種傳統(tǒng)隨訪方式需要專門人員人工撥打患者電話詢問與征集意見，受工作時間的限制，隨訪成功率低，加之隨訪工作量大，人工統(tǒng)計難度大，差錯率也比較高。
出院患者滿意度調(diào)查、老年人健康體檢服務(wù)核查、慢病患者隨訪核查三項工作同時開展，話務(wù)量大，人力成本高。當前智能語音外呼系統(tǒng)技術(shù)已經(jīng)成熟，為節(jié)省人力，節(jié)約成本，提高工作效率，經(jīng)過鎮(zhèn)江市衛(wèi)生信息中心、原鎮(zhèn)江市衛(wèi)計委醫(yī)政處和基層處共同協(xié)商，率先引入了智能語音外呼系統(tǒng)，個性定制隨訪的話術(shù)、分析要求等，高效圓滿完成2018年度的隨訪要求。
二、特色亮點
該系統(tǒng)基于科大訊飛智能語音核心技術(shù)和智能外呼平臺，充分運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)優(yōu)勢，將患者隨訪管理與AI技術(shù)相結(jié)合，個性化定制隨訪方案和話術(shù)，建立隨訪計劃任務(wù)，通過虛擬機器人智能外呼代替人工撥打電話，由AI語音客服模擬對話場景，真人式語音通話，標準化流程執(zhí)行隨訪話術(shù)，自動批量群呼，智能化完成在線語音交互，實時錄音轉(zhuǎn)文字，完成通時通次統(tǒng)計與隨訪結(jié)果分析，自動生成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計，無需人工過程干預(yù)，支持每小時AI外呼達5000人次，以機代人有效節(jié)約人力成本，批量自動群呼大幅提升工作效率；隨訪統(tǒng)一規(guī)范，情緒標準化；隨訪數(shù)據(jù)安全訪問，錄音長期留存。語音外呼系統(tǒng)有多種對話模式，可以根據(jù)被調(diào)查者的語音回答內(nèi)容，給予相應(yīng)的反饋。如果被調(diào)查者針對調(diào)查內(nèi)容反饋有不滿意的內(nèi)容，人工智能系統(tǒng)會詢問被調(diào)查者的不滿意信息，并將反饋的具體內(nèi)容記錄下來。人工智能系統(tǒng)還能直接過濾掉被調(diào)查者回復(fù)的無效信息，將有效信息轉(zhuǎn)換成文字格式記錄下來，當被調(diào)查者不方便接聽電話時，它會換個時段再撥打，避免遺漏掉有效的反饋信息。人工智能系統(tǒng)可以提示哪些被調(diào)查者號碼錯誤，電話未接通原因等。
（1）面向公眾：模仿真人話術(shù)，真人式語音對話互動，無負面情緒，定期開展線上患者就診滿意度評價和居民健康管理服務(wù)跟蹤，可以讓公眾及時參與醫(yī)療和基本公衛(wèi)服務(wù)（尤其是重點人群）效果評價，增加對家庭醫(yī)生的黏性及重視度，提升公眾滿意度，減少醫(yī)患糾紛。
（2）面向醫(yī)務(wù)人員：通過智能化滿意度隨訪管理，減輕隨訪工作量，節(jié)省大量時間；同時通過醫(yī)風(fēng)醫(yī)德監(jiān)督評估，對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的評估和改善提供科學(xué)的參考依據(jù)。
（3）面向管理者：所有的調(diào)查評價均有錄音文件記錄，有據(jù)可查；結(jié)構(gòu)化生成隨訪表單，智能化統(tǒng)計分析，為醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)各項工作調(diào)整提供科學(xué)支撐，提高機構(gòu)整體服務(wù)水平和口碑效益。
三、應(yīng)用效果
通過智能語音外呼助手系統(tǒng)建設(shè)，開展人工智能在醫(yī)療服務(wù)和基本公共衛(wèi)生及家庭醫(yī)生簽約服務(wù)重點人群健康管理的創(chuàng)新應(yīng)用，目前已實現(xiàn)出院病人滿意度調(diào)查、老年人健康體檢服務(wù)部分核查智能語音外呼功能和高血壓/糖尿病患者隨訪核查話術(shù)定制，隨訪規(guī)則靈活配置，一鍵隨訪、批量完成，對調(diào)查結(jié)果自動進行智能化統(tǒng)計分析，為醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)、促進健康管理服務(wù)舉措提供了可參考依據(jù)。
1.批量外呼節(jié)省大量時間，信息采集正確率高
出院病人滿意度調(diào)查：通過人工智能語音外呼系統(tǒng)，對鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院等6家醫(yī)院第二、三季度的患者滿意度進行隨訪，一共撥打了電話52754個電話，僅花費了2天，接通了35555人，接通率為67.4%。調(diào)查問卷共有9個問題，人工智能系統(tǒng)將收集到5個及以上信息記為有效回答，計有15331個有效回答，約占接通人數(shù)的43.1%。在采集到的有效信息中也做了統(tǒng)計分析，信息采集正確率達95%左右。在此前，鎮(zhèn)江市12320衛(wèi)生熱線在進行出院患者滿意度電話調(diào)查時，采用的是人工致電方式，一名隨訪人員平均一周只能打400個電話。
老年人健康體檢服務(wù)核查：抽取鎮(zhèn)江市6家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（衛(wèi)生院）老年人健康體檢服務(wù)樣本，做核查隨訪，一共撥打了電話9550個電話，僅花費了1天，接通了7475人，接通率為78%。調(diào)查問卷共有8個問題，信息采集正確率達95%左右。
2.智能統(tǒng)計分析，自動呈現(xiàn)圖表
按照相關(guān)管理需求，系統(tǒng)自動匯總統(tǒng)計，直觀呈現(xiàn)多種統(tǒng)計圖表，同時系統(tǒng)還可以直觀地對醫(yī)院各部門間比較、不同醫(yī)院間的對比情況的結(jié)果匯總到一起即可縱向比較，為管理者提供決策支持。
出院病人滿意度調(diào)查，6家醫(yī)院對醫(yī)生、護士、掛號處、藥房、檢查窗口、膳食、和收費服務(wù)的滿意人數(shù)和滿意率的總體情況自動分析呈現(xiàn)。
老年人健康體檢服務(wù)核查：抽取鎮(zhèn)江市6家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（衛(wèi)生院）老年人健康體檢服務(wù)樣本，對調(diào)查對象是否通知體檢、是否體檢、是否抽血、是否通知拿報告、是否收費等5個方面問題進行了隨訪核查，并能夠清楚呈現(xiàn)該機構(gòu)老年人健康體檢執(zhí)行情況，同時系統(tǒng)還可以直觀地對不同單位間的對比情況的結(jié)果匯總到一起進行縱向比較。
（江蘇省衛(wèi)生健康委）
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