2023年，江蘇省衛(wèi)生健康委制定了《江蘇省改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025年）》，決定在全省開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)。要求各級(jí)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程，充分運(yùn)用新手段、新技術(shù)、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn)。緊緊圍繞群眾看病就醫(yī)需求，將公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展融入日常醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，力爭用3年的時(shí)間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng)。
2022年開始，連云港市在6家市直屬醫(yī)院實(shí)行“先醫(yī)后付”醫(yī)療服務(wù)模式，患者在掛號(hào)時(shí)簽約“先醫(yī)后付”，完成檢查、化驗(yàn)和取藥整個(gè)診療活動(dòng)后，可合并一次性支付費(fèi)用。這樣一來，不僅大大優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，還減少了患者看病就醫(yī)等候時(shí)間。“先醫(yī)后付”試點(diǎn)一年來反響如何？如果患者欠費(fèi)怎么辦？讓我們跟隨媒體記者的探訪一探究竟。
就診高峰期，排長隊(duì)現(xiàn)象幾乎沒了
2022年5月，“先醫(yī)后付” 醫(yī)療服務(wù)模式在連云港市婦幼保健院率先開始試點(diǎn)。所謂“先醫(yī)后付”也就是在就診過程中，患者只需要進(jìn)行一次掛號(hào)，可以完成問診、檢查、化驗(yàn)、取藥等全流程操作，無須現(xiàn)場反復(fù)排隊(duì)繳費(fèi)。患者完成就醫(yī)流程后，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)識(shí)別已繳和未繳費(fèi)用清單，實(shí)時(shí)推送短信提醒繳費(fèi)，患者可通過微信公眾號(hào)、自助機(jī)、窗口一次性結(jié)算費(fèi)用。
一年多來的試點(diǎn)改革，讓連云港市婦幼保健院排隊(duì)擁堵的狀態(tài)大為改觀。醫(yī)院每天的門診量為2200到2500人次，上午10點(diǎn)30分，是全天就診的最高峰。但在進(jìn)門收費(fèi)處，兩個(gè)收費(fèi)窗口前，排長隊(duì)的現(xiàn)象幾乎沒有了。
連云港婦幼保健院收費(fèi)窗口長隊(duì)幾乎消失
33歲的牛穎女士，懷孕26周多，當(dāng)天想給醫(yī)生看一下檢查報(bào)告。她說：“以前要拿著檢查單、藥方，先繳費(fèi)，才能去下個(gè)環(huán)節(jié)。現(xiàn)在不需要了。我來做檢查和拿藥，不用立刻繳費(fèi)，一路通暢。有時(shí)在等候檢查的時(shí)候，用手機(jī)繳費(fèi)。有時(shí)忘記了，就回家繳。”
患者就醫(yī)體驗(yàn)好了很多，醫(yī)生的工作效率也提高了。連云港市婦幼保健院副院長湯麗莎說：“我是一名醫(yī)生，每天上午40個(gè)預(yù)約號(hào)。在實(shí)施預(yù)約診療和先醫(yī)后付之前，走廊里站滿了人，座位更是滿的。實(shí)施了預(yù)約診療以后，患者集中擁擠的現(xiàn)象有所緩解，沒有人站著了，但是座位上依舊滿滿當(dāng)當(dāng)。實(shí)施先醫(yī)后付后，患者就醫(yī)速度加快，滯留在醫(yī)院里的時(shí)間縮短。門診座位上也就四五個(gè)人在等待，環(huán)境安靜舒適。”
資源配置更合理，收費(fèi)窗口少了
目前，“先醫(yī)后付”項(xiàng)目已在連云港市直屬6家醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面啟動(dòng)。
連云港市第一人民醫(yī)院高新院區(qū)原來就診的流程是：掛號(hào)、初診、繳費(fèi)、檢查、就診、繳費(fèi)、藥房、離院。現(xiàn)在的流程為：掛號(hào)、初診、檢查、就診、藥房、離院、繳費(fèi)。流程改革優(yōu)化后，門診以及人力資源配置也更加合理。門診收費(fèi)窗口人員由7名減少到3名，收費(fèi)窗口由最多時(shí)候的7個(gè)，減少至現(xiàn)在的2個(gè)。“優(yōu)化下來的人員以及窗口，我們又重新設(shè)置了崗位和服務(wù)。比如，在窗口設(shè)置了醫(yī)保咨詢、外傷咨詢等等，更好服務(wù)患者。”醫(yī)院副院長李明星介紹。
連云港第一人民醫(yī)院收費(fèi)窗口改為政策咨詢窗口
連云港市衛(wèi)生健康委主任陳志表示，推進(jìn)門急診流程再造，通過改造信息系統(tǒng)，將付費(fèi)操作改為記賬操作，收費(fèi)環(huán)節(jié)后置，實(shí)現(xiàn)了“先醫(yī)后付”簽約患者就診結(jié)束后再合并一次性付費(fèi)，避免患者重復(fù)多次繳費(fèi)跑腿，最大程度減少患者非診療時(shí)間，患者看病流程更加順暢。從去年5月至今年10月，全市門急診累計(jì)使用“先醫(yī)后付”模式125.45萬人次，累計(jì)簽約金額4.67億元；患者平均等待時(shí)間縮短了8分鐘，滿意度由95%提升至99.85%。
信用承諾+誠實(shí)就醫(yī)，試點(diǎn)打消欠費(fèi)顧慮
先看病，后付錢，會(huì)不會(huì)由于付費(fèi)不及時(shí)導(dǎo)致欠款太多，影響醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)？
連云港市衛(wèi)生健康委主任陳志是這項(xiàng)改革最初的推動(dòng)者。他表示，當(dāng)初坐網(wǎng)約車受到了啟發(fā)：既然打車能做到下車再付費(fèi)，醫(yī)療服務(wù)是不是也可以呢？也就是說，患者就診自愿簽約“先醫(yī)后付”，就可以享受該項(xiàng)服務(wù)。這也意味著，只要患者承諾信用就醫(yī)，醫(yī)院就無條件相信患者，提供便捷服務(wù)。
在推行這項(xiàng)改革的時(shí)候，醫(yī)院的很多負(fù)責(zé)人也有顧慮，除了門診住院信息化系統(tǒng)需要進(jìn)一步改造升級(jí)外，最大的顧慮當(dāng)屬費(fèi)用拖欠問題。連云港市第一人民醫(yī)院副院長李明星說：“當(dāng)初預(yù)想，如果費(fèi)用拖欠達(dá)到5%，醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)就會(huì)非常吃緊。”
一年多來的試點(diǎn)改革，打消了醫(yī)院“當(dāng)家人”的顧慮。統(tǒng)計(jì)顯示，今年1-10月份，連云港市第一人民醫(yī)院門急診，近60%的患者選擇簽約“先醫(yī)后付”，欠費(fèi)率0.32%，大大低于預(yù)期；連云港市婦幼保健院，“先醫(yī)后付”簽約使用率達(dá)到56.4%，欠費(fèi)率只有0.04%。這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，讓改革推動(dòng)者和實(shí)踐者更加有信心。
“最大的感觸就是誠實(shí)守信是基礎(chǔ)，是我們的最大財(cái)富。”陳志說，改革后，衛(wèi)生健康系統(tǒng)建成市級(jí)“先醫(yī)后付”信息管理平臺(tái)，與市信用體系管理系統(tǒng)、市直6家醫(yī)院信息平臺(tái)互聯(lián)互通，形成了“承諾、就醫(yī)、付費(fèi)、履約、監(jiān)管”全流程服務(wù)閉環(huán)。
推進(jìn)脫卡支付，繳費(fèi)渠道更暢通
連云港市“先醫(yī)后付”的醫(yī)療服務(wù)模式，既是改善群眾醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的具體措施，也是助推醫(yī)療衛(wèi)生高質(zhì)量發(fā)展的生動(dòng)實(shí)踐。陳志表示，接下來為了能讓“先醫(yī)后付”模式走得更遠(yuǎn)，還需要全社會(huì)的合力，增加“醫(yī)保卡脫卡支付”等功能，讓支付更便捷，提高“先醫(yī)后付”綜合服務(wù)功能，不斷滿足群眾對(duì)高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的期待。
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